Neues Ebay-System

Verkäufer lassen Anwälte auf Negativ-Bewerter los

Händler sehen ihre Existenz bedroht, Käufer zittern vor Anwaltsschreiben wegen Negativ-Bewertungen – dabei sollte das neue Ebay-Bewertungssystem doch kundenfreundlich sein. Nach drei Monaten Praxis meckern Käufer und Verkäufer – und sogar Ebay gibt zu, dass es Probleme gibt.

Spiegel Online, 10.7.2008

Beschimpfungen, Drohungen und dann noch ein Anwaltsschreiben – alles
wegen einer Fliegenklatsche für fünf Euro. Alois Meier (Name von der
Redaktion geändert) hat nach dieser Erfahrung erstmal genug von Ebay:
Der Bayer hatte beim Online-Auktionshaus ein Insektenmordwerkzeug
gekauft, ärgerte sich dann aber, weil ihm die Versandkosten zu hoch
erschienenen: 8,90 Euro, im Ebay-Angebot aber konnte man den Eindruck
gewinnen, sagt Meier, dass nur 4,50 Euro fällig seien.

Also
bewertete Meier den Ebay-Verkäufer neutral und monierte die seiner
Meinung nach "untransparenten Versandkosten" und eine "schlechte
Verpackung". Liest man sich den Auktionstext allerdings genau durch,
ist klar, dass bei Bezahlung über Paypal 8,90 Versandgebühren fällig
sind.

Deshalb bekam Meier Post vom Anwalt der Verkäufers: "Die haben mir
eine Frist gesetzt, meine Bewertung schriftlich zu widerrufen, das
sollte ich ihnen zukommen lassen. Das habe ich nicht gemacht, ich darf
ja wohl meine Meinung sagen." Meier beschwerte sich in einem Ebay-Forum
über die Anwaltspost. Nach vier Tagen standen fast 1300 Kommentare in
der Debattengruppe.
Der scharfe Ton mancher Beiträge demonstriert, wie mies die Stimmung
gerade bei einigen Ebay-Mitgliedern ist. Einige Kommentare:

• "Das wird noch nicht der letzte Fall gewesen sein, wo per Anwalt eingeschritten wird."
• "Dann geht es jetzt um Geschäftsschädigung."
• "Manche Leute sind mit dem Lesen der Artikelbeschreibung überfordert."
• "Dass der VK (Verkäufer) jetzt etwas schlecht gelaunt ist und einen RA (Rechtsanwalt) einschaltet, ist eigentlich ok."

Dass Anwälte inzwischen
wegen strittiger Fliegenklatschen-Bewertungen einschreiten, dass keiner
der von SPIEGEL ONLINE Befragten Händler und Käufer seinen Namen
veröffentlichen will, zeigt wie angespannt die Stimmung ist. Schuld ist
das neue Ebay-Bewertungssystem.

Bewerter können ihre Kommentare nicht korrigieren

Der Ton hat sich erst nach der Umstellung dieses Bewertungssystems
im Mai so verschärft. Warum, erklärt der Münchner Anwalt Arndt Joachim
Nagel in einer Analyse des neuen Systems
so: "Seit der Reform ist die Rechtslage bei negativen Bewertungen
relativ unklar." Der Grund laut Nagel: "Ebay sieht die Möglichkeit der
einvernehmlichen Rücknahme negativer Bewertungen nun nicht mehr vor und
entfernt eine abgegebene Bewertung selbst bei einer entsprechenden
Rücknahmeerklärung des Bewertenden nicht."

Im
Klartext: Wenn ein Käufer voreilig schlecht bewertet hat – aus Frust,
aus Versehen, aus Unwissenheit, vielleicht ohne den Händler kontaktiert
und eine Einigung gesucht zu haben, löscht Ebay diesen Kommentar nicht
aus dem System – selbst wenn der Bewertende einer Rücknahme zustimmt.
Anwalt Nagel: "Da Ebay die Bewertung in diesem Fall nach den neuen
Grundsätzen jedoch auch nicht entfernen würde, bliebe jetzt nur noch
Ebay als potentieller Anspruchsgegner."

Sanktionen wegen Minderheiten-Meinung

Das ist für Profi-Händler riskant. Denn womöglich unzutreffende
Bewertung sind nach der Ebay-Reform nicht nur kaum löschbar – sie
treffen Verkäufer auch viel schmerzhafter. Denn Ebay droht Händlern,
die einen bestimmten Anteil an neutralen oder negativen (beides wird
nachteilig gewertet) Bewertungen haben mit diesen Strafen: 

• Rückstufung der angebotenen Artikel bei der Anzeige der Suchergebnisse
• Zwang zum Anbieten des – kostenpflichtigen – Ebay-Bezahldienstes PayPal
• Einschränkung des Handelsvolumens
• Sperrung des Verkäuferkontos als letzte Stufe

Was das für Händler bedeutet, beschreibt Profihändler Rainer Peterle
(Name geändert) so: "Es gibt einen sehr kleinen Anteil von
Ebay-Käufern, die nicht mit sich reden lassen. Vor der Umstellung war
das ein Ärgernis, nach der Umstellung des Bewertungssystems ist das ein
finanzielles Risiko." Es könnte passieren, dass man in einem Monat zu
viele schlechte Bewertungen einfängt, dann, so Peterle; "wird der
Account gesperrt oder derlei. Wir müssen uns irgendwie dagegen wehren,
das ist geschäftsschädigend."

Verkäufer setzten notgedrungen auf Druck per Anwalt

Deshalb hat Peterle einen Anwalt beauftragt, in zehn Fällen wegen
seiner Meinung nach unzutreffender Bewertungen die Käufer
anzuschreiben. Peterle: "Wir wickeln im Monat bis zu 1000 Verkäufe ab –
es ist also wirklich ein winziger Anteil, der aber für Ebay-Sanktionen
leider ausschlaggebend sein kann."

In
diversen
Händlerforen
kursieren Berichte von Verkäufern, die es nach Einschreiten eines
Anwalts gegen Bewerter angeblich geschafft haben, negative Bewertungen
von Ebay doch löschen zu lassen. Begeisterte Reaktionen von Händlern in
Foren: "Jetzt habe ich vom Amtsgericht eine vollstreckbare Ausfertigung
bekommen. Geht diese jetzt über den Gerichtsvollzieher an den Kunden
oder direkt zu Ebay?" Viele Händler geben Ebay die Schuld an der sich
nun abzeichnenden Welle juristischer Scharmützel: "Dass sich die
Shopbetreiber das nicht gefallen lassen und jetzt zwangsläufig die
rechtliche Keule schwingen, war doch abzusehen."

Ebay: "Wir sehen, dass es Schwierigkeiten gibt."

Andere von SPIEGEL ONLINE befragte Profi-Händler teilen diese
Einschätzung. Hartmut Müller (Name geändert) verkauft seit Jahren bei
Ebay Unterhaltungselektronik und erwirtschaftet derzeit 95 Prozent
seines Umsatzes dort. Das neue Bewertungssystem macht ihm Sorgen: "Es
gibt immer Kunden, die voreilig und ungerechtfertigt negativ bewerten.
Spricht man die darauf an, wollen die meisten ihre negative
Frust-Bewertung zurückziehen. Ein Kunde hat das sogar an Ebay gefaxt –
nichts ist passiert." Aber so sehen es die neuen Ebay-Regeln auch vor.

Zu dem hier beschriebenen Fall wollte man bei Ebay keine Stellung
nehmen. Ebay-Sprecher Nerses Copurian kommentiert die Beschwerden von
Verkäufern über das neue System gegenüber SPIEGEL ONLINE aber
konziliant: "Wir nehmen die Kritik unserer Verkäufer an den
Veränderungen ernst. Wir sehen, dass hier Schwierigkeiten aufgetreten
sind und wir überlegen intensiv, wie wir das Bewertungssystem hier
verbessern können." Denn, so Copurian: "Wir haben das Bewertungssystem
verändert, um den Marktplatz attraktiver zu machen, um schlechte
Verkäufer zu bestrafen und gute zu belohnen."

Nur scheint das noch nicht so ganz zu funktionieren wie geplant.

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Konrad Lischka

Projektmanagement, Kommunikations- und Politikberatung für gemeinnützige Organisationen und öffentliche Verwaltung. Privat: Bloggen über Software und Gesellschaft. Studien, Vorträge + Ehrenamt.
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