EBay: Misstrauen, Angst, Unsicherheit, Spiegel Online, 18.5.2007
EBay
Misstrauen, Angst, Unsicherheit
14,5 Prozent ihrer Online-Zeit verbringen deutsche Internetnutzer bei eBay. Doch viele Kunden sind unzufrieden, zeigen die Zuschriften von SPIEGEL-ONLINE-Lesern. Jetzt antwortet das Auktionshaus auf die Vorwürfe.
Spiegel Online, 18.5.2007
Alle 50 Sekunden eine Digitalkamera, jede Minute ein Auto, täglich ein Kühlschrank – nirgends in Europa wird soviel online ersteigert wie bei eBay Deutschland. Doch nach dem rasanten Wachstum der vergangenen Jahre äußern jetzt immer mehr unzufriedene Kunden ihre Enttäuschung: Als Reaktion auf einen Artikel bei SPIEGEL ONLINE senden viele Leser der Redaktion ihre eBay-Erfahrungen. Die meisten sind negativ. EBay reagiert und erklärt, wie die bemängelten Zustände verbessert werden sollen.
Kaum noch Schnäppchen – wegen Preistreibern?
Die Kritik an den überhöhten Auktionspreisen kommentieren einige Leser abgebrüht: "Blind bei eBay kaufen, war von Anfang an nicht schlau, weil manchen Auktionsteilnehmern beim Steigern der Gaul durchgeht." Da bieten leichtgläubige Kunden für gebrauchte Digitalkameras, die im Handel neuwertig 144 Euro kosten, bis zu 190 Euro.
Die Konsequenz für viele eBay-Kunden: Sie kaufen bei Online-Auktionen nur noch spezielle Artikel, für die es nur vergleichweise wenig Nachfrage gibt: antiquarische Bücher, Autoersatzteile, Ersatzteile für Playmobil – Digitalkameras und Unterhaltungselektronik aber auf gar keinen Fall.
Eine mögliche Erklärung für die oft unverständlich hohen Gewinngebote ist die von eBay verbotene Preistreiberei. Sprich: Ein betrügerischer Kunde bietet unter anderem Namen für seine eigenen Auktionen oder lässt Bekannte mitbieten, um die Gebote hochzutreiben. Obwohl eBay verspricht, vehement gegen solche Trickser vorzugehen, schaffen es offensichtlich immer wieder einige, damit durchzukommen. Hinweise: Mitglieder ohne Bewertungen bieten mit – manchmal sperrt eBay solche Nutzerkonten, laut Kunden allerdings manchmal mit Verzögerung.
Misstrauisch machen auch solche Beispiele: Fünf identische Artikel bieten verschiedene Händler bei eBay an – und ausgerechnet bei dem mit den meisten Geboten treibt ein Bieter den Preis noch höher, ignoriert die anderen Auktionen völlig. Unerfahren? Betrügerisch! So der Verdacht vieler eBay-Nutzer.
EBay antwortet:
Gemäß unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die jeder eBay-Nutzer bei der Anmeldung akzeptiert, ist es Verkäufern eindeutig untersagt, eigene Auktionen durch Abgabe von Geboten unter Verwendung eines weiteren Nutzerkontos oder durch die gezielte Einschaltung eines Dritten zu manipulieren.
Diese Vorschrift trägt dazu bei, dass der Handel bei eBay fair verläuft. Erhalten wir Hinweise von Dritten – zum Beispiel von anderen eBay-Nutzern – auf ein solches Fehlverhalten, so wird dieser Sachverhalt vom eBay-Sicherheitsteam unverzüglich und individuell untersucht. Darüber hinaus überprüft das eBay-Sicherheitsteam den Online-Marktplatz auch in Eigeninitiative auf unzulässige Verhaltensweisen wie die Abgabe von Geboten auf eigene Auktionen oder die gezielte Einschaltung eines Dritten zur Manipulation einer Auktion.
Ist für das eBay-Sicherheitsteam die Abgabe solcher unzulässiger Gebote nachweisbar, werden die Mitgliedskonten der unberechtigt Bietenden vom Handel bei eBay ausgeschlossen. Außerdem wird der Verkäufer verwarnt und im Wiederholungsfall dauerhaft von der Nutzung des eBay-Marktplatzes ausgeschlossen. Dem eBay-Sicherheitsteam steht eine Reihe von Möglichkeiten zur Verfügung, um solche Manipulationen nachzuvollziehen.
Ungenaue, täuschende Auktions-Beschreibungen
Misstrauen scheint bei eBay heute Normalität zu sein – dem früheren Gemeinschaftsgefühl trauern die Kunden hinterher. Das ist die Folge zahlreicher Betrugsversuche: Da gab es zum Beispiel voriges Jahr massenhaft gefälschte, nein "modifizierte" USB-Sticks zu kaufen, auf denen "8 Gigabyte Kapazität" stand, die unter Windows auch 8 Gigabyte freien Speicherplatz anzeigten und doch nie mehr als 1 Gigabyte Daten speicherten. "Modifiziert" ist eine unzutreffende, wenn nicht sogar betrügerische Bezeichnung.
Ein andere Beispiel aus dieser Grauzone: als "defekt" verkaufte Artikel. Meist ist der Mangel nicht näher beschrieben, Bastler machen sich also Hoffnung darauf, das Gerät mit etwas Mühe wieder zum Funktionieren zu bringen. So zum Beispiel Andreas Schröter aus Dortmund, der ein "defektes" Handy kauft – und eine leere Geräte-Hülle mit Kunststoffschablone bekam. Das versteht sicher niemand unter "defekt". Paypal schon: Die Garantie für von der Beschreibung abweichende Artikel wollte der Dienst Schröter nicht gewähren. Begründung: Der Artikel sei doch als "defekt" angeboten worden.
EBay antwortet
Generell gilt bei eBay: Für den Wahrheitsgehalt und die Präzision einer Artikelbeschreibung ist zunächst einmal der Verkäufer verantwortlich. EBay liegen die Produkte nicht vor und wir können aus diesem Grund keine Aussagen über die Qualität eines Artikels treffen. Liegen uns Verdachtsmomente für das Fehlverhalten eines Mitglieds vor, gehen wir diesen nach und ergreifen angemessene Sanktionen. Bei schwammigen Aussagen zu "Defekten" oder "Modifikationen" sollten Mitglieder beim Verkäufer nachfragen, um eine Klärung zu erreichen. Ist dies nicht möglich, empfehlen wir, von einem Kauf Abstand zu nehmen. Wir sprechen in diesem Zusammenhang auch von einem "gesunden Internetverstand", den man in solchen Fällen anwenden sollte.
Stellt sich ein Artikel im Nachhinein tatsächlich als von der Artikelbeschreibung abweichend dar, ist es dem Käufer natürlich auch immer möglich, die rechtlichen Möglichkeiten, die das Gesetz ihm bietet, auszuschöpfen. Bei gewerblichen Händlern hat der Käufer beispielsweise ein gesetzliches Rückgabe- oder Widerrufsrecht. Außerdem kann ein Käufer grundsätzlich Gewährleistungsrechte gegenüber dem Verkäufer geltend machen, wenn eine Ware Mängel aufweist. Eine konkrete Antwort zu dem beschriebenen Fall können wir, ohne die genauen Details zu kennen, leider nicht geben.
Immer mehr Warenbetrug
Ist das schon Warenbetrug? Über unsaubere, beschönigende, bei den Mängeln des Artikels unpräzise Beschreibungen ärgern sich viele eBay-Kunden. Leidet hier das Unrechtsbewusstsein? Die Kriminalstatistik dokumentiert jedenfalls seit Jahren einen starken Anstieg solcher Gaunereien: Die Anzeigen wegen Waren- und Warenkreditbetrugs nahmen 2005 um 11,5 Prozent zu, 2006 um 8,8 Prozent. Betrugsdelikte machen 82,6 Prozent aller registrierten Fälle in der deutschlandweiten Kriminalstatistik aus, bei denen das Internet als Tatmittel genutzt wurde. Diese Zunahme führen die Autoren der Kriminalstatistik ausdrücklich auch auf die vermehrte Nutzung von "Onlineauktionen" und "Onlineshops" zurück. Ganz ähnlich viele SPIEGEL-ONLINE-Leser, die über "offensichtliche Betrügereien" schimpfen und kritisieren, dass solche Auktionen auf ihre Hinweise hin nicht gesperrt worden seien.
EBay antwortet
Über 230 Millionen Nutzer handeln weltweit sehr erfolgreich bei eBay miteinander. Die überwältigende Mehrheit der bei eBay abgeschlossenen Transaktionen verläuft ohne jegliche Beanstandung. Überall, wo in größerem Umfang erfolgreich Handel getrieben wird, gibt es jedoch natürlich leider auch Einzelne, die versuchen, Vertrauen zu missbrauchen. Der Anteil an Problemfällen auf dem eBay-Marktplatz ist allerdings extrem niedrig und weitaus geringer als in vielen anderen Bereichen, in denen Handel betrieben wird. Er liegt deutlich unter einem Prozent.
Dies zeigt, dass unsere Sicherheitsmaßnahmen funktionieren. Im Rahmen unseres dreistufigen Sicherheitssystems, das von der Vorbeugung, über die Früherkennung bis hin zur Nachverfolgung reicht, geben wir unseren Nutzern eine Vielzahl an Sicherheitsleistungen an die Hand, um ihnen maximale Sicherheit bei Handeln auf dem eBay-Marktplatz zu ermöglichen und sie vor schwarzen Schafen zu schützen.
Wir führen außerdem umfangreiche Maßnahmen durch, um unsere Nutzer über die Grundlagen des sicheren Online-Handels aufzuklären – beispielsweise im Rahmen der Kampagne "Online Kaufen – mit Verstand!" oder durch Kurse, die wir in Zusammenarbeit mit den Volkshochschulen durchführen. Darüber hinaus arbeiten wir mit Sicherheitssoftware, die es uns ermöglicht, unseriöse Angebote und Verhaltensweisen frühzeitig zu identifizieren und Gegenmaßnahmen einzuleiten, um so unsere Mitglieder zu schützen.
Rache-Bewertungen zerstören die Gemeinschaft
Über irreführende Beschreibungen, nicht eingehaltene Versprechen sollten die eBay-Kunden eigentlich die Bewertungen eines Verkäufers informieren. Aber ein negatives Kauferlebnis bedeutet nicht immer eine negative Bewertung: Oft drohen Verkäufer mit einer negative Rachebewertung, wie einige Leser aus eigener Erfahrung berichten: Gibt der Verkäufer dann solch ein falsches Negativurteil ab, können sich Käufer und Verkäufer noch darauf einigen die Bewertungen "einvernehmlich" aufzuheben – die echte und die erpresserische Rachebewertung. Ein Beispiel: Georg Kipp aus Köln kauft eine Digitalkamera, die Auktion bietet und preist den Service "Sofortversand" an. Der Käufer zahlt sofort per Paypal, die Kamera trifft dennoch erst acht Tage später ein. Er bewertet neutral: "Artikel gut, 8 Tage für Sofortversand zu lang." Der Verkäufer reagiert mit einer Negativ-Bewertung, schickt Kipp eine Nachricht: "nehmen Sie Ihre Bewertung zurück, dann nehmen wir unsere zurück". Und das passiert dann auch.
EBay antwortet
Wir sehen das Problem der Rachebewertungen. Ein wichtiger Schritt gegen ein solches Verhalten ist die gerade erfolgte Erweiterung des Bewertungssystems bei eBay: Seit Anfang dieses Monats können Käufer einen Verkäufer nicht mehr nur allgemein positiv, neutral und negativ bewerten, sondern auch eine detaillierte Bewertung zu vier Einzelaspekten abgeben: Genauigkeit der Artikelbeschreibung, Qualität der Kommunikation mit dem Verkäufer, Schnelligkeit des Versands sowie Höhe der Versand- und Verpackungsgebühren.
Dabei kann der Verkäufer die Bewertung der einzelnen Kriterien immer nur als Durchschnitt aller abgegebenen Bewertungen sehen. Er kann nicht die Bewertung eines einzelnen Käufers einsehen. Dies trägt dazu bei, das Risiko von Rachebewertungen zu verringern. Außerdem ist es bereits seit längerem so, dass eBay alle Bewertungen, die von Mitgliedern abgegeben wurden, die von der Nutzung des Marktplatzes ausgeschlossen wurden, entfernt. Auch dadurch wird die Verbreitung von Rachebewertungen eingeschränkt.
Die von uns zur Verfügung gestellte Möglichkeit, Bewertungen einvernehmlich aufzuheben, ist allerdings grundsätzlich sehr sinnvoll. Oft geschieht es, dass Käufer und Verkäufer vorschnell bewerten, bevor sie einen Sachverhalt im Dialog geklärt haben. Für solche Fälle müssen wir unseren Nutzern eine Möglichkeit geben, Bewertungen im gegenseitigen Einverständnis zurückzunehmen, wenn eine Einigung erfolgt ist.
Der EBay-Kundenservice reagiert oft spät
Kundenservice reagiert träge
EBay-Käufer Georg Kipp aus Köln erzählt, wie er von eBay Hilfe beim Ringen mit einem Rachebewerter suchte. Ein Verkäufer wollte von ihm die Rücknahme einer negativen Bewertung erzwingen. Die Drohung laut Kipp: Wir nehmen unsere negative Bewertung erst zurück, wenn sie dasselbe tun. Kipps Erfahrungen mit dem eBay-Service: "Eindeutiger kann der Tatbestand Erpressung wohl kaum erfüllt werden. Nicht so für eBay, mit völlig nichtssagenden, in keiner Weise konkret Bezug nehmenden Standardsatzblöcken wurden meine Beschwerden zurückgewiesen, meiner Aufforderung zu einer konkreten Antwort wurde wiederum hartnäckig nur mit dem Standard-Blabla von Textblöcken geantwortet." Von langen Reaktionszeiten berichten Leser auch, die eBay auf verdächtige Auktionen und Bewertungsnetzwerke hinweisen wollten.
EBay antwortet
Unseren Kundenservice erreichen von verschiedenen eBay-Nutzern häufig Anfragen zu den gleichen Themen. Im Sinne einer zeitnahen Beantwortung der Anfragen arbeiten wir natürlich auch mit standardisierten Texten. Dabei ist jedoch natürlich unser oberster Anspruch, dass die Antworten dem Nutzer bezüglich seiner Anfrage auch bestmöglich weiterhelfen. In einigen Fällen ist es allerdings auch so, dass Nutzer Antworten von uns erwarten, die wir nicht geben können. Beispielsweise erreichen uns immer wieder Anfragen zu konkreten rechtlichen Themen. Da wir keine konkrete Rechtsberatung leisten dürfen, können wir hier aus Sicht der Nutzer häufig keine befriedigenden Antworten geben.
Bezüglich der Reaktionszeiten gibt es bei eBay interne Vorgaben, die wir allerdings nicht öffentlich machen. Wir können allerdings sagen, dass diese Vorgaben sehr oft nicht nur eingehalten, sondern sogar unterboten werden. Natürlich werden sie auch manchmal übertroffen, wenn wir außergewöhnlich viele Anfragen erhalten. Solche Spitzen sind nicht immer vorhersehbar und die Kapazitäten nicht immer zeitnah dem Bedarf anzupassen. In der Regel werden eingehende Anfragen innerhalb von 24 Stunden beantwortet. Insgesamt arbeiten im deutschen Kundenservice von eBay mehr als 350 Mitarbeiter.
Zum Thema Bewertungslöschung: Es gibt bei eBay genaue Grundsätze, wann eine negative Bewertung durch eBay gelöscht wird. Allein aufgrund der Annahme, dass eine Bewertung unwahr oder ungerechtfertigt ist oder aus Rache abgegeben wurden, können wir eine Löschung allerdings nicht durchführen. Dies beruht vor allem auf der Tatsache, dass wir die Fairness und Richtigkeit von Bewertungen grundsätzlich nicht prüfen können, weil eBay in die Abwicklung der Transaktion nicht eingebunden ist.
Verkäufer ärgern sich über gelöschte Auktionen
Viele Verkäufer fühlen sich ungerecht behandelt, häufigste Kritik: Beim Löschen harmloser Auktionen mit nur formalen Verstößen ginge eBay übertrieben hart vor. Beispiel: Stephan Lüdde aus Siegburg verkauft ein Blue-Ray-Laufwerk. Auf dem Gerät klebt ein Logo "PS3 kompatibel", er nimmt das Stichwort PS3 in die Auktion auf. Die wird gelöscht. Grund: Keyword-Spamming, also die irreführende, zusammenhanglose Verwendung populärer Suchbegriffe. Anderes Beispiel: Ein Verkäufer gebrauchter Bücher verlinkt die eBay-Subdomäne http://buecher.search.ebay.de/ – die Auktionen werden gelöscht, wegen unerlaubter Links.
Keine Prüfung, keine Löschung der Links – die komplette Auktion wird unwiederherstellbar gelöscht. Derselbe Verkäufer beschreibt eine Broschüre über Sportakrobatik mit den Stichworte: Sports Acrobatics, Turnen, DSAB, DTV, FIG – die Abkürzungen stehen für Sportakrobatik-Verbände. eBay sieht das offenbar anders: Die Auktion wurde wegen Keyword-Spamming gelöscht, berichtet der Verkäufer. Handelt hier eine Software, die nicht abwägen kann?
EBay antwortet
Es gibt für eBay tatsächlich nur die Möglichkeit, eine Auktion komplett zu löschen oder komplett bestehen zu lassen. Hintergrund: Sobald wir nur Teile einer Artikelbeschreibung verändern, würden wir selbst verantwortlich für diese Inhalte werden, die jedoch unter der Verantwortung des Verkäufers auf den Marktplatz eingestellt wurden. Deshalb können wir Links oder beanstandete Begriffe nicht einfach aus einer Artikelbeschreibung entfernen.
Der Fall mit dem Verweis zur Subdomäne buecher.search.ebay.de ist uns bekannt. Dass diese Auktion gelöscht wurde, beruhte auf einem Fehler von unserer Seite, für den wir uns bei dem Verkäufer entschuldigt haben. Im Fall der Broschüre über Sportakrobatik war die Entscheidung der Löschung hingegen richtig, hier wurden auch andere, nicht mit dem Artikel zusammenhängende Suchworte benutzt. Zum anderen Beispiel: Wer eine PS3 sucht, will nicht Hunderte von DVD-Laufwerken finden. Im Interesse der Käufer sehen wir es als unsere Verantwortung an, die Kategorien des Marktplatz so sauber wie möglich zu halten. Das ist übrigens auch durchaus im Interesse der Verkäufer: Viele Markeninhaber gehen rigoros gegen Anbieter vor, die Markennamen in nicht erlaubter Weise in ihren Angeboten benutzen. Wer eine Sonnenbrille anbietet, die "aussieht wie eine Brille der Marke XY", geht bei manchen Markenartikelherstellern durchaus das Risiko einer kostenpflichtigen Abmahnung ein.
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